"Бид цахим шилжилтэд бэлэн болсон бизнесүүдтэй хамтарч ажилладаг"

Хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээний SabaX компанийн үүсгэн байгуулагч, гүйцэтгэх захирал Баасанхүүгийн Сарантуяа.

- Сүүлийн жилүүдэд цахим шилжилт гэсэн шинэ нэр томьёо бий болоод байна. Тэгвэл цахим шилжилт гэж чухам юуг хэлж байна вэ? 

Цахим шилжилт гэдэг нь дижитал технологи ашиглан бизнесийн процесс, байгууллагын соёл, хэрэглэгчийн туршлагыг (customer experience) сайжруулах эсвэл шинээр бий болгох үйл явцыг хэлдэг. Энэ нь өмнө нь огт байгаагүй шинэ зүйл бас биш. Байгууллагын нөөцийн удирдлага (ERP), хэрэглэгчийн харилцааны удирдлага (CRM) зэрэг байгууллагын процессыг цахимжуулдаг, үйлчилгээг сайжруулж бүтээмжийг нэмэгдүүлдэг программ хангамжууд өмнө нь ч байсан. Харин сүүлийн жилүүдэд энэхүү цахимжих үйл явц нь өртөг багатай, илүү хялбар болж эхэлснээр бизнесүүд өргөн хүрээнд үйл ажиллагаагаа цахимжуулах боломжтой болж байна. Нөгөө талдаа цар тахлын нөлөөгөөр зайнаас ажиллах хэв маяг түгээмэл болсон. Нэгэнт сая туршигдаад боломжтой гэдэг нь харагдсан болохоор цаашид ч дэлхий даяараа зайнаас ажиллах хэв маягт шилжиж эхлэх байх. Зайнаас ажиллах боломжийг ч энэхүү цахим технологийн платформууд л олгоно. Эдгээр платформууд нь байгууллага доторх процессоос гадна зах зээл рүү гээ чиглэсэн борлуулалт хийх, хэрэглэгчээ халамжлах, дижитал маркетинг хийх зэрэг өргөн хүрээг хамардаг.

- Тэгвэл манайд энэ үйл явц ямархуу явцтай байна? 

Миний бодлоор Монголын бизнесүүдийг гурван түвшинд хувааж үзэж болох. Нэгдүгээр түвшинд байгаа бизнесүүдийн хувьд технологийн дэвшилтэй зэрэгцэн алхаж, үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлсээр ирсэн. Хоёрдугаар түвшний компаниудын хувьд энэ үйл явц ач холбогдолтойг ойлгож, цахим платформуудыг үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлэх оролдлого хийсэн ч бүрэн дүүрэн нутагшуулж чадаагүй. Гуравдугаар түвшний хувьд энэ үйл явцад ач холбогдол өгдөггүй гэж хувааж болох байх. Бидний хувьд үйл ажиллагаа, бизнесээ цахимжуулахад бэлэн, үүндээ хүчин чармайлт гаргах хүсэл тэмүүлэлтэй нэг, хоёрдугаар түвшний бизнесүүдтэй хамтран ажиллахыг илүүд үздэг. Харин гуравдугаар түвшний байгууллагуудад үр өгөөжийг нь тайлбарлаж, ойлгуулахыг хичээж ажилладаг.

 

- Цахим шилжилт хийхэд байгууллагуудад тулгамддаг нийтлэг асуудал юу байдаг вэ? 

Би CRM, ERP гээд цахим платформ нэвтрүүлсэн олон кейс мэднэ. Гэхдээ амжилттай болсон нь цөөхөн. Амжилтгүй кейсийн эзэд программ хангамж нь манай шаардлагыг хангаагүй гэж ярьдаг. Гэтэл энэ бол нэг программ худалдаж аваад дуусдаг ажил биш. Удирдлагын баг нь хэрхэн нутагшуулсан бэ, дэмжих хөтөлбөр хэрэгжүүлсэн үү, байгууллагын соёл, дотоод дүрэм журам, цалин урамшууллын бодлогоо энэ өөрчлөлтөд зориулан бэлтгэсэн үү зэргээс хамаардаг. Өөрөөр хэлбэл цахим шилжилтийн үр дүн нь байгууллагын удирдлагын хүсэл тэмүүлэл, хүчин чармайлтаас хамаарна. Би гоё биетэй болмоор байна гээд фитнест бүртгүүлээд л төгс бие бялдартай болохгүй. Өдөр бүр фитнестээ явж, хүчин чармайлт гаргаж байж хүссэн үр дүндээ хүрнэ. Үүнтэй л ижил. Мэдээж хэрэг программ хангамжаа буруу сонгосон, эсвэл хөгжүүлэх хүсэлтээ дутуу өгсөн зэргээс хамаараад амжилтгүй болох тохиолдол бас бий. Бас нэг асуудал нь өртөг зардлаа хэмнэх гээд мэргэжлийн бус эсвэл хувь хүнээр хийлгэж байгаа нь хариуцах эзэнгүй болгож, эргээд цахим шилжилттэй холбоотой таагүй түүх үүсдэг нь ач холбогдол өгөхгүй байх шалтгаан болдог юм байна гэж харсан.

- Цахим шилжилт нь байгууллагаас ямар хэмжээний нөөц шаарддаг вэ? 

Өмнө нь CRM-ийн программ хангамжууд нь нүсэр, өндөр үнэтэй байдаг байсан. Сүүлийн үед технологийн дэвшлийг дагаад илүү хялбар, үнэ өртгийн хувьд аль ч байгууллага ашиглах боломжтой шийдлүүд бий болж байна. Жишээ нь манай SabaX компани хэрэглэгчтэй харилцах (CRM) Bitrix24 платформын Монгол дахь албан ёсны түншээр ажилладаг.

 

- CRM гэсэн үгийг бизнесийн салбарт ажилладаг хүн бүр дуулсан. Гэхдээ CRM гэж яг юу вэ, ямар ач холбогдолтой вэ гэдгийг тэр бүр мэддэггүй. Та энэ чиглэлд олон жил ажилласан туршлагатай хүний хувьд тайлбар өгөөч?   

Манай байгууллагууд CRM-ийг программ хангамж гэж ойлгох нь түгээмэл. Үүнээсээ ч болоод өмнө дурдсанчлан нутагшуулалт нь үр дүнгүй болдог. Хэрэглэгчийн үйлчилгээ бол өөрөө процесс юм. Энэ процесс сувгийн менежментээс эхэлнэ. Өөрөөр хэлбэл бүх төрлийн чат, дуудлага, веб сайт гэх мэтчилэн хэрэглэгчээс байгууллага руу хандалт хийх сувгаа эхлээд нээнэ. Үүнийг Contact Center гэж орчин үед нэрлэх болсон. Үүний дараа эдгээр сувгаар орж ирж байгаа мэдээллийг бүртгэнэ. Эцэст нь бүртгэсэн мэдээлэл дээрээ анализ хийж, цаашид борлуулалт болгон хувиргана. Энэ нь удирдахад төвөгтэй процесс учраас автоматжуулах, программ хангамж ашиглах шаардлага үүсдэг. Тэгэхээр CRM нэвтрүүлэхийн тулд эхлээд бизнесийн зарим процесс, мэдээллийн урсгалаа нарийн тодорхой болгосон байх шаардлагатай. 

- Тэгвэл танай компанийн Монголын зах зээлд санал болгож буй Bitrix24 платформын гол давуу тал нь юу вэ?

Манай SabaX компани хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээ үзүүлдэг. Өөрөөр хэлбэл өмнө дурдсан contact center-ийн аутсорсинг үйлчилгээг байгууллагын хэрэглэгчдэд санал болгодог. Contact Center нь CRM-тай хамтарч ажиллаж байж, үр дүнгээ бүрэн дүүрэн өгдөг. Ингээд бид нар үйлчилгээгээ бүрэн төгс хүргэхийн тулд багагүй судалж үзсэний эцэст Bitrix24 гэсэн дэлхий даяар 9 сая гаруй хэрэглэгчтэй social enterprise platform-той танилцаж, үйл ажиллагаандаа ашиглаж эхэлсэн. Ингээд харилцагч нартаа contact center-ийн аутсорсинг үйлчилгээ хүргэж байхдаа тэдгээр байгууллагуудын маш олон асуудлыг энэ платформ шийдэж чадаж байгааг олж харан, тэдэнд санал болгох болсон. 

Энэ платформын гол давуу тал нь маш олон үйл ажиллагааны функцийг дэмжиж ажилладаг. Үүнд нэгдүгээрт маркетингийн функцийн хүрээнд борлуулалтын сэжим үүсгэх, үүсгэсэн сэжмээ борлуулалт болгон хувиргах боломжуудтай. Жишээлбэл тухайн байгууллагын бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хэд хэдэн хэрэглэгч сонирхож холбогдсон ч худалдан авалт хийгээгүй байя гэж төсөөлье. Тэгвэл тэдгээр хэрэглэгчийг бүртгэлжүүлээд дараа нь тэдэн рүү анхны худалдан авалтын урамшууллын талаар үүсгэсэн сувгуудаараа дамжуулан мэдээлэл хүргэх боломжтой. Хоёрдугаарт, хүний нөөцийн функцийн хүрээнд ажилтнуудад үүрэг даалгавар өгөх, гүйцэтгэлийг нь хянах, үнэлэх боломжтой. Ялангуяа энэхүү цар тахлын үед байгууллагын ажилчид зайнаас ажиллах боломжийг бүрэн дүүрэн хангаж өгч чадна. Гуравдугаарт, төслийн удирдлагын функцээр дамжуулан байгууллагын хэрэгжүүлж буй төслийн үйл явцыг хянаж, үр дүнг нь дээшлүүлнэ. Эцэст нь хэрэглэгчтэй харилцах функцийн хүрээнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх, санал хүсэлтийг шийдвэрлэх, цаг захиалах, захиалга хүлээн авах үйлчилгээ үзүүлэх зэрэг боломжтой. Үүнээс гадна Bitrix24 нь түнш компаниудаараа дамжуулан чат суурьтай платформууд, мессеж броадкаст, чатбот, вэбсайт зэрэг суваг хөгжүүлэлтийн үйл ажиллагааг маш хямд төсрөөр шийдэх боломж олгодог.

 

- Тэгвэл энэ системийг нэвтрүүлэхэд хэдий хэмжээний нөөц шаардлагатай вэ?

Манай зарим харилцагч нарын хувьд өөр дээрээ технологийн баггүй ч байгууллага байгаа. Үүнээс гадна манай зөвлөх үйлчилгээний баг уг системийг үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлэх үед нь харилцагч нараа сургаж, дадлагажуулдаг. Бид нэвтрүүлэлтийг  1–2 сарын дотор хийдэг.

Манай байгууллагын онцлог, давуу тал нь зах зээл нийлүүлж буй Bitrix24 платформоо өдөр тутамдаа ашигладаг нь энэхүү системийг нутагшуулах, байгууллагуудад тулгарч буй борлуулалт, хүний нөөц, бүтээмжийн асуудлуудыг шийдэх эко системийг бүрдүүлж байгаагаараа бусад ижил төрлийн программ хангамжийн шийдэл санал болгодог байгууллагуудаас ялгардаг. Өөрөөр хэлбэл бид программистууд биш өөрсдөө өдөр тутмын үйл ажиллагаагаа удирдаж байдаг тул илүү хэрэглэгч талаас, процесс талаасаа харж чаддаг нь хөрсөн дээр бууж, нутагшихад давуу талыг олгодог.

- Нэгэнт CRM ярьж байгаа болохоор хэрэглэгчийн дата гэсэн нэг ойлголтын талаар дурдахгүй өнгөрч болохгүй. Хэрэглэгчдийн мэдээлэл, датаг бүртгэх нь чухал талаар хүн бүр ярьдаг. Харин яг яагаад чухал, юунд хэрхэн ашиглах талаар нь жижиг дунд бизнес эрхлэгчид маань төдий л мэддэггүй. 

Чиний гар утсанд өдөрт нэлээд хэдэн зар мессежээр ирж байгаа байх. Ихэнх нь чамд шаардлагагүй зар байдаг байх. Энэ бол хэрэглэгчийн  мэдээлэл байхгүйгээс зар сурталчилгаагаа бүх хүн рүү харанхуйгаар цацаж буй хэлбэр. Арай хашир нэг нь бол хэрэглэгчийн дата бааз байна уу худалдаж авъя гээд баахан утасны дугаар худалдаж аваад зараа цацдаг. Хэрэглэгчийн дата баазыг худалдаж аваад бүрдүүлэх боломжтойсон бол бүх зүйл тун хялбар байхсан. Худалдаж авч байгаа дата гэдэг аль нэг өөр компанийн хэрэглэгчдийн мэдээлэл болохоос танайх биш шүү дээ. Тэгэхээр аливаа бизнес өөрийн хэрэглэгчийн дата баазыг өөрсдөө л үүсгэнэ. Жишээлбэл, өнөөдөр ирсэн таван хэрэглэгчийг бүртгэнэ. Сарын дараа 150 хэрэглэгчийн дата бааз үүснэ. Жилийн дараа магадгүй 1000 хэрэглэгчийн дата баазтай болно. Ингэж байж зардлаа хэмнэж, маркетингийн үйл ажиллагааны үр ашгаа дээшлүүлж, хэрэглэгчээ халамжлах, авч үлдэх нөхцөл бүрдэнэ.