Б.Сарантуяа: Орчин үеийн бизнесийн амжилт нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ

Хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээний SabaX компанийн үүсгэн байгуулагч, гүйцэтгэх захирал Баасанхүүгийн Сарантуяа.

- Та хэрэглэгчтэй үйлчлэх үйлчилгээний салбарт 15 гаруй жил ажилласан. Тэгвэл хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээ гэж чухам юуг хэлээд байна?  

Бизнес бүр өөр өөрийн гэсэн хэрэглэгч нарт үйлчилж байж оршдог. Тэгэхээр энэ нэршил их энгийн мэт сонсогдож болно. Гэхдээ зах зээлийн өрсөлдөөн ширүүсэж, технологийн хөгжил хурдсахын хэрээр хэрэглэгчид бүрэн төгс үйлчлэх нь ярвигтай болж байна. Өмнө нь бизнесүүд масс медиа ашиглан хэрэглэгчдэд мэдээллээ хүргэж, бараа үйлчилгээгээ худалдаад л нэг цикл дуусдаг байсан. Тэгвэл орчин үеийн энэ их мэдээллийн урсгал дунд зорилтот хэрэглэгчдийн бүлэгтээ тохирсон мэдээллийг нь хэрхэн хүргэх вэ, байгууллагад холбогдож байгаа боломжит хэрэглэгч бүрийг хэрхэн худалдан авалт руу хөтлөх вэ, бараа үйлчилгээгээ худалдсан хэрэглэгчдэд хэрхэн борлуулалтын дараах үйлчилгээг үзүүлэх вэ гэх мэтээр олон асуудал үүссэн. Үүнээс гадна өмнөх үед хэрэглэгчид үйлчилгээний заалаар биетээр ирж үйлчилгээ авдаг байсан бол технологийн хөгжлөөс үүдээд сүүлийн жилүүдэд заавал үйлчилгээний очилгүй утас, онлайн захиалга зэргээр үйлчилгээ авах болсон. Ялангуяа сүүлийн хоёр жилд цар тахлын нөлөөллөөс шалтгаалаад захиалгын үйлчилгээ, худалдаа улам бүр эрчимтэй хөгжиж байна. 

Түүхийн хувьд аваад үзвэл харилцаа холбоо эрчимтэй хөгжиж эхэлсэн 1960-аад оноос анх англи улсад харилцуур утсаар хэрэглэгчидтэй холбогдон үйлчилж эхэлсэн. Энэ үйлчилгээг тухайн үедээ дуудлагын төв буюу call center гэж нэрлэж байсан. Харин сүүлийн үед олон нийтийн сүлжээ зэрэг харилцаа холбооны технологид гарч буй өөрчлөлтөөс үүдээд хэрэглэгч зөвхөн харилцуур утсаар бус Facebook, Instagram зэрэг олон нийтийн сүлжээ, цахим шуудан, Viber зэрэг апп ашиглан байгууллагатай холбогдох болсон. Ингээд ирэхээр дуудлагын төв гэсэн нэршил оновчгүй болж contact center гэсэн илүү өргөн хүрээтэй ойлголт үүссэн. Бид энэ contact center гэсэн үйлчилгээг хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээ гэж орчуулан ашиглаж байгаа юм. Нэг ёсондоо хэрэглэгчтэй холбогдох бүхий л цэгүүдийг нэгдсэн байдлаар удирдах платформ гэж ойлгож болно. 

 

- Та энэ салбарт хаана хаана туршлага хуримтлуулав? 

Зөв газраа зөв цагт байсны ачаар ч гэх үү Монголд хэрэгжсэн анхны дуудлагын төвийн үйлчилгээ болох Мобиком корпорацын 2222 дуудлагын төвийн төсөлд анхнаас нь буюу 2004 оноос оролцон ажилласан. Тухайн үе Мобиком корпорацын эрчимтэй өсөлтийн үе байсан. Үүнээс болоод сүлжээний алдаанууд гардаг байлаа. Энэ үед нь хэрэглэгчдийг мэдээллээр хангах шаардлага үүссэнээр дуудлагын төв байгуулах бодит хэрэгцээ шаардлага үүсэж, Японы KDDI компаниас туршлага судлан 2222 төвийг анх байгуулж байсан. Тэр үеэс хойш энэ салбарт ажиллаж байна. Намайг дуудлагын төвийн Сараа гэхээр хүмүүс мэддэг. Хийж байгаа ажлаараа овоглогдох сайхан байдаг. 

- Тэгвэл хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээг аутсорсинг хэлбэрээр үзүүлдэг компани байгуулах санаа анх хэрхэн төрөв? 

Би холбооны инженер мэргэжилтэй. Санхүү Эдийн Засгийн Их Сургуульд Бизнесийн удирдлагын мастер хамгаалсан. Энэ үед дипломын ажлаа улс оронд гамшиг тохиолдсон үед ажиллах үндэсний хэмжээний дуудлагын төвийн сэдвээр бичсэн юм. Ер нь аль ч улс оронд гамшиг тохиолдох үед хамгийн чухал хэрэгцээтэй нэгж нь дуудлагын төв байдаг юм билээ. Тэр үед ийм үндэсний хэмжээний дуудлагын төв байгуулах үйлсэд гар бие оролцоод явахсан гэж хүсэж байсан юм. Эндээс анх бүх зүйл эхэлсэн гэж боддог. 

Би Мобиком корпорацад хэрэглэгчтэй харилцах албаны захирал хүртэл өсөж дэвшсэн. Гадаад дотоодын чадварлаг мэргэжилтнүүдтэй энэ том корпорацын хувь заяаг тодорхойлолцох болсон. Энэ үед надад нэг л өөрийгөө голох мэдрэмж төрдөг байлаа. Ингээд гадаад суралцах шийдвэр гаргаж 2016-2018 оны хооронд Австралийн Засгийн газрын тэтгэлгээр Монаш их сургуульд Бизнесийн удирдлагын мастерын зэрэг хамгаалсан. Тухайн үед гарааны бизнес, энтерпренершип гэх ойлголт ид цэцэглэж байсан. Тэгээд ч бизнесийн удирдлагын чиглэлээр суралцаад эхлэхээр өөрөө бизнес эхлүүлж үзэх санаа төрдөг. Ингээд өөрийгөө сорьж үзэх юм сан гэж бодох болсон. Гэхдээ тэр үед хэрэглэгчтэй харилцах төвийн үйлчилгээ байх юм байна гэж бодоогүй байсан. Ингээд Монголд ирсний дараа зөвлөх үйлчилгээ үзүүлж байхдаа анхны харилцагч Амар даатгал компанитай холбогдсон. Амар даатгал үйлчилгээний заалгүйгээр даатгалын үйлчилгээ үзүүлэх гэсэн сонирхолтой бизнес модель боловсруулаад байсан учраас харилцагчийн үйлчилгээгээ даатгах аутсорсин компани шаардлагатай байсан. Ингээд энэ зах зээлд ийм боломж байгаа юм байна гэж үзээд үйл ажиллагаагаа эхлүүлж байсан. Өнөөдөр манай компани УОК-ын 119 лавлах үйлчилгээг хариуцан ажиллаж байна. Тэгэхээр нэг ёсондоо олон жилийн өмнөх мөрөөдөлдөө хүрчээ.

- Та энэ салбарын мэргэшсэн мэргэжилтний хувьд хэрэглэгчтэй харилцах төвийн үйлчилгээ цаашид хэрхэн өөрчлөгдөж хувьсана гэж таамаглаж байна? 

Одоогоор манайд хэрэглэгчтэй харилцах төвийн үйлчилгээг автоматчилал талаас нь их харж байна. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгч тухайн байгууллагын утсанд холбогдоод автомат хариулагчдын зааврын дагуу үйлчилгээгээ авах, эцсийн шатанд оператортай холбогдох. Би ирээдүйд хүмүүс хүн хоорондын харилцааг илүүд үзнэ гэж боддог. Яагаад гэвэл нэгдүгээрт хүн шаардлагатай мэдээллийг эхлээд хайж үздэг. Ингээд хариултаа олохгүй бол утсаар холбогддог. Тэгэхээр автомат хариулагчийн өгөх мэдээллийг аль хэдийн олоод үзчихсэн байдаг. Хоёрдугаарт, хэрэглэгч нэн яаралтай, гомдож бухимдсан үедээ утсаар дуудлага хийдэг. Гуравдугаарт, цар тахал зэрэг хүчин зүйлээс шалтгаалаад бидний харилцаа улам бүр онлайн, автомат болж байна. Тэгэхээр ирээдүйд хэрэглэгч өөрт нь зориулсан халамж, дэмжлэг авахыг хүсэх байх.

 

- Хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээ манайд харьцангуй шинэ салбар гэж ойлголоо. Тэгвэл манай зах зээлд тогтсон энэ үйлчилгээний талаарх нийтлэг буруу ойлголт юу вэ? 

Монголд үйл ажиллагаагаа явуулж байгаа компаниудыг хэдэн түвшинд хувааж үзэж болох юм шиг санагддаг. Эхний түвшинд байгаа аж ахуйн нэгжүүд энэ талаар анхаарал тавьдаггүй. Байгууллагатай холбогдох дугаар, цахим хуудас, фэйсбүүк хуудасгүй. Хоёрдугаар түвшний байгууллагууд дээрх зүйлсийг бүрдүүлсэн ч хариуцсан ажилтангүй байдаг. Жишээлбэл, нэг утас гаргаж өгөөд хүлээн авах эсвэл оффис менежерээ хариул гээд орхичихдог. Эсвэл борлуулалтын ажилтандаа фэйсбүүк чатаа хариуцуулаад орхичихдог. Үүнийгээ хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээгээ шийдчихлээ гэх хандлага байдаг. Уг нь танай хэрэглэгчтэй, танай байгууллагыг төлөөлж холбогдож байгаа хүн мэргэшсэн, хэрэглэгчээс ирж болох санал гомдлыг удирдаж сурсан хүн байх ёстойн дээр тэр хүний хэрэглэгч бүртэй харилцсан харилцааг рекорд хийж хянаж, бүртгэж тайлагнаж байж хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээ бүрэн дүүрэн хэрэгжинэ.  

- Одоогоор танай хэрэглэгчдийн бааз суурийг голлон ямар байгууллагууд бүрдүүлж байна?    

Манай байгууллагын бизнес загвар нь В2В зах зээлд хамтран ажиллагч байгууллагынхаа бизнесийг дэмжин ажилладаг. Банк санхүү болон технологид суурилсан үйлчилгээнүүдийг үзүүлдэг байгууллагууд, гарааны бизнесүүд бүрдүүлдэг. Олон хэрэглэгчдэд үйлчилдэг  тул тэдэнд хүрч үйлчлэх, хэрэглэгчдийн цаг завыг хэмнэх үүднээс заавал биеэр ирэлгүй үйлчилгээ авах боломжоо нэмэгдүүлэх, нөгөө талаас үүнийг дагаад үйлчилгээний нэгжид ажиллах ажилтны тоо харьцангуй их тул эдгээр ажилтнуудын гүйцэтгэлийг сайжруулах, зардлын оновчтой хэлбэрийг сонгох сонирхолтой байдаг. Гарааны бизнесүүдийн хувьд хурдтай ажиллах шаардлага тулгардаг. Тэгэхээр хөгжүүлж байгаа бүтээгдэхүүн үйлчилгээндээ бүх нөөцөө зориулаад хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээгээ аутсорсингоор авах нь үндсэн бизнестээ төвлөрөх, бидний хуримтлуулсан туршлагаар дамжуулан хэрэглэгчдэд чанартай үйлчилгээ үзүүлэх, хөрөнгө оруулалт болон зардал хэмнэх  нөхцөлөөр хангадаг. 

- Тэгвэл хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээг аутсорсинг байдлаар авахад тохиромжтой компанийн төрөл, хэмжээ гэж бий юу? Жишээ нь зарим бизнесүүдийн хувьд манайх шиг жижиг компанийн хувьд ийм үйлчилгээ хэрэггүй, том тогтворжсон бизнесүүдэд л шаардлагатай гэх хандлага байдаг. 

Өмнө нь олон сонсож байсан асуулт байна. Бидний санал болгож буй үйлчилгээ үйл ажиллагааны салбар, байгууллагын хэмжээнээс хамааралгүй бүх л байгууллагуудад тохиромжтой. Яагаад гэвэл бүх л бизнес хэрэглэгчдэд үйлчилдэг. Тэгэхээр хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээ зайлшгүй. Харин энэ функцээ аутсорсингоор шийдэх нь компаниудын хувьд мөнгө, цаг хугацаагаа хэмнэх боломж юм. Жишээ нь зөвхөн дуудлагын төв байгуулахын тулд хүмүүсээ сургаж бэлтгэх, шаардлагатай тоног төхөөрөмж, программ хангамж авах гээд нэлээдгүй хэмжээний хөрөнгө оруулалт цаг хугацаа шаарддаг. Цаашлаад байгуулсан төвийн үйл ажиллагаагаа хэвийн авч явна гэдэг өөрөө их нөөц шаардсан ажил. 

Нөгөөтээгүүр, манай компанийн хувьд хэрэглэгчтэй харилцагч үйлчилгээ нь хэтэрхий нүсэр том зүйл гэж боддог жижиг дунд аж ахуйн нэгжүүдэд зориулан дундын дуудлагын төвийн үйлчилгээг санал болгодог. Энэ нь бидний бий болгосон харилцагчтай үйлчлэх төвийн платформд нэгдэж, хэрэглэгчдэдээ цаг тухайд нь үйлчилгээг үзүүлж, уян хатан ажиллаж, үйлчилгээний чанарын түвшинг хангана гэсэн үг. Энэ тохиолдолд өдөр тутам их хэмжээний дуудлага, хэрэглэгчийн санал гомдол хүлээн авдаггүй байгууллагууд зардлаа хуваах замаар өөрийн гэсэн дуудлагын төвтэй болох боломжтой болдог. 

 

- Тэгвэл танай компани хамтран ажиллагч байгууллагууддаа яаг ямар үр өгөөжийг амлаж чадах вэ?

Монголд бизнес хөгжсөн өнгөрсөн гучин жилийн түүхийг эргээд харвал компаниуд өөрсдийн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ эсвэл үнээрээ өрсөлдөж ирсэн байдаг. Манайх илүү хямдхан эсвэл манай бүтээгдэхүүн үүгээрээ өрсөлдөгчөөс ялгарна гэх мэт. Харин сүүлийн жилүүдэд зах зээл хөгжихийн хэрээр үнэ ба бүтээгдэхүүний функц гэсэн өрсөлдөөн төгөлдөржиж, цаашид аль нэг нь давуу тал тогтоох боломжгүй болж эхэлж байна. Тэгвэл энэ үеийн бизнесүүд хэрэглэгчээ хэрхэн халамжлах вэ, хэрхэн тэднийг ойлгох вэ, хэрхэн тэдний хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн  үйлчлэх вэ гэдгээрээ ялгарч эхэлж байна. Манай аж ахуйн нэгжүүдийн зар сурталчилгаа, уриа үгийг харвал энэ өөрчлөлтийг анзаарч болно. Тэгэхээр хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээ өрсөлдөөний хамгийн гол давуу тал болсон үед бид ажиллаж байна. 

Миний хувьд баттай хэлж чадах зүйл бид харилцагч нартаа хэрэглэгчтэй харилцаж буй үйл ажиллагаагаа хэмжихэд нь тусалж чадна. Ингэж үйл ажиллагаа, хэрэглэгчид, бүтээгдэхүүн үйлчилгээ гээд бизнесийн тогтвортой өсөлтөд нөлөөлдөг хүчин зүйлсийг хэмжиж, бүрэн дүүрэн ойлгож байж, дараа нь бүтээгдэхүүнээ хэрхэн сайжруулах, үйл ажиллагааны процессоо хэрхэн оновчлох вэ гэсэн шийдвэр гаргалтуудыг оновчтой  тодорхойлж чадна. 

- Танай SabaX компанийн ирээдүйн зорилго? 

Ажиллах хүчний өртөг хямд, англи хэлтэй учраас барууны компаниудын хэрэглэгчтэй харилцах үйлчилгээг Энэтхэг, Филиппин гэх мэт Өмнөд Азийн улс орнууд дахь аутсорсинг компаниудаар хийлгэдэг. Монгол залуучууд маань англи хэлэндээ маш сайн болж байна. Тэгэхээр цаашид компаниа хилийн чанад дахь том компаниудад үйлчилгээ үзүүлэгч болгоно гэж мөрөөддөг.