Ц.Уртнасан: Хиймэл оюун ухаан нь ажилтныг бүрэн орлох боломжгүй, харин бүтээмжийг өсгөх хэрэгсэл юм

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид анхаарч үйл ажиллагаагаа сайжруулахад байгууллагууд хэрхэн анхаарч байгаа туршлагаа хуваалцах зорилготой “CX Conference 2025” арга хэмжээг ХААН банкны санаачилгаар зохион байгууллаа.

Энэ үеэр Юнител группийн Борлуулалт, Үйлчилгээний газрын захирал Ц.Уртнасан оролцож үйл ажиллагаандаа хиймэл оюуныг нэвтрүүлснээр хэрэглэгч, харилцагч бүрд тохирсон үйлчилгээг санал болгох, бүтээмжийг өсгөх талаар туршлагаа хуваалцлаа. Түүний ярианаас хүргэж байна.

 

Өмнө нь бидэнд хиймэл оюун ухаан хол сэдэв мэт санагддаг байсан бол одоо бидний өдөр тутмын амьдралд хэдийн нэвтрээд, энгийн хэрэглээ мэт болоод байна. Юнител группийн хувьд анх 2013 онд үйл ажиллагаандаа хиймэл оюуныг үе шаттайгаар нэвтрүүлж эхэлсэн. Хамгийн сүүлийн нэг жишээ нь 2024 оны 10 сараас эхлэн бизнес домэйнүүдийн чатботыг generative AI болгосон. Ингэснээр сард 4-5 сая орчим хандалт хэрэглэгчээс ирдэг байсан бол одоо энэ тоо 30-40 хувь буурсан. Үүнийгээ дагаад хэрэглэгчдэд оновчтой хариулт өгч чадаж байгаа эсэхийг нягтлахад өмнөх NLP chatbot маань 20-30-д оновчтой хариулт өгдөг байсан нь Generative AI болсоноор 85-95 хувийн оновчтой хариулт өгч байгаа өссөн дүн гараад байна.  

Иймээс хиймэл оюун (AI – Artificial Intelligence) нь лавлах төвүүдийн ажлын бүтээмжийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлж, хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанар, хүртээмжийг сайжруулж байна. Гэхдээ энэ нь хүний оролцоог бүрэн орлохгүй, харин хүний чадваруудтай (эмпати, сэтгэл хөдлөлийн ойлголт, шийдвэр гаргалт) уялдуулан ажиллах, цаашлаад бүтээмж хэд дахин өсөх боломж бүрдэж байгаагаараа давуу талтай. 

Юнител групп хэрэглэгчийн хамгийн түгээмэл асуултуудад AI-д суурилсан чатботоор хариулах систем нэвтрүүлж, сар бүр ирдэг 1 сая орчим хандалтын 20%-ийг chatbot шийдвэрлэж, 95%-ийн үр дүнтэй хариу өгч байна.  

Бид үе шаттайгаар хэрэглэгч болон ажилчдын сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх зорилготой шийдлүүдийг нэвтрүүлэхээр ажиллаж байна. Жишээ нь дуудлагын төвд дараах AI шийдлүүдийг туршиж амжилттай болсон юм. Үүнд:   

Дуудлагын бүртгэл  

Операторын дуудлагын дараа тухайн харилцан яриаг тэмдэглэх шаардлага байдаг. AI энэ процессыг 100% автоматжуулж, операторын цагийг хэмнэх боломжтой болсон. 

Чиглүүлэлт

Хэрэглэгчийн асуудлыг ойлгож, дараагийн түвшний мэргэжилтэн рүү автоматаар шилжүүлж, тухайн асуудлыг шийдэх, илрүүлэх боломжийг инженер техникийн ажилтнуудад олгодог. Энэ процессыг AI хөнгөвчилж,  үйлчилгээг хурдан, зөв хүнд хүргэх боломжийг нэмэгдүүлж байна. 

Харилцан яриа үр дүнтэй, стандартын дагуу болсон эсэхийг нягтлах

Харилцан ярианы өнгө аясыг AI таньж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшнийг тодорхойлох боломжтой. Энэ мэдээлэл сургалт, хяналтын процессод үнэтэй дэмжлэг болдог. 

AI нь хурдтай, олон давтамжтай ажлыг сайн гүйцэтгэдэг ч, хүний эмпати бүтээлч сэтгэлгээ, нарийн төвөгтэй шийдвэр гаргалт зэрэг чадварыг орлож чадахгүй. Иймээс байгууллагууд AI-г туслагч, харин ажилтнуудыг үнэ цэнэ бүтээдэг гол хүч гэж харвал илүү оновчтой.