Цахим засгийн хөгжлөөр тэргүүлэгч Австрали улс иргэдэд төрийн үйлчилгээгээ хэрхэн хүргэдэг вэ?

Энэ сэдвийн хүрээнд манай улсын төрийн үйлчилгээний цахимжилтын явцыг Австрали улсын цахим үйлчилгээний өнөөгийн байдалтай харьцуулсан байдлаар та бүхэнтэй хуваалцъя. 

Манай улсын төрийн үйлчилгээний өнөөгийн байдал

Манай улсын хувьд төрийн үйлчилгээний дижитал шилжилт амжилттай хэрэгжиж цахим үйлчилгээнүүд төрөн гарсаар байгааг бид мэднэ. Үүнд цахим системүүд болон нэг цэгийн үйлчилгээний төвүүдийг нэрлэж болно. Гэвч эдгээр системүүдийн хооронд интеграцийн асуудал байсаар байна. Өөрөөр хэлбэл нэг үйлчилгээний ажилтнаас, нэг цахим системээс бүх төрийн үйлчилгээг авах боломжгүй хэвээр байна.  Жишээлбэл:  

• Төрийн үйлчилгээний цахим системүүдийг авч үзвэл ТҮЦ машин, ebarimt.mn, burtgel.mn, ezasag.mn, 11-11.mn, my.tog.mn, smartcar.mn, agaar.mn, tsag-agaar.mn гэх мэт төрийн байгууллагуудаас иргэд рүү чиглэсэн үйлчилгээндээ дижитал шилжилт хийж тус тусдаа олон цахим үйлчилгээний вэб сайт болон мобайл апп, түүний дэд бүтцийн системүүд бий болж байна. Гэвч эдгээрийг нэгтгэсэн нэг цахим үйлчилгээний систем байхгүй байна. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид үйлчилгээ авахын тулд өөр өөр цахим системүүд рүү хандан өөр өөр бүртгэлээр нэвтэрч үйлчилгээ авч байна. Эдгээр системүүдийн зарим нь Үндэсний дата төвөөс гаргасан Иргэний танилт нэвтрэлтийн ДАН системийг ашиглаж иргэний танилт нэвтрэлтийг шийдвэрлэж байгаа сайн талтай хэдий ч системийн хувьд хэрэглэхэд хялбар, ойлгомжтой, хүртээмжтэй байж чадахгүй байна.
• Төрийн үйлчилгээний нэг цэгийн төв болох Дүнжингарав, Мишээл төвүүд  нь иргэдэд төрийн үйлчилгээг нэг дороос авах боломжийг бүрдүүлдэг. Гэхдээ энэ нь олон салангид үйлчилгээ нэг байшин дотор төвлөрсөн төдий юм. Өөрөөр хэлбэл үйлчилгээ авахын тулд олон үйлчилгээний ажилтантай харилцаж цаг хугацаа алддаг. Нэг үйлчилгээний ажилтан зөвхөн нэг л төрийн байгууллагын үйлчилгээ үзүүлдэг дутагдалтай байна.

Энэхүү нөхцөл байдлын цаад шалтгааныг технологийн шийдэлтэй холбон тайлбарлаж болно. Өөрөөр хэлбэл төрийн байгууллагууд тус тусдаа цахим үйлчилгээ нэвтрүүлсэн боловч өөр хоорондоо холбогдоогүй, дундын мэдээлэл солилцох системийн хөгжил сул байгаагийн илрэл гэж хэлж болно. 

Уг нь бол иргэд “төр” гэсэн НЭГ л байгууллагаас үйлчилгээ авч байгаа учраас НЭГ цахим системээс, НЭГ үйлчилгээний төвөөс НЭГ л үйлчилгээний ажилтантай харьцаж хүссэн үйлчилгээнүүдээ авдаг болчихвол энэ нь үйлчилгээний төгс хэлбэр юм. 

Тэгвэл Австрали улсын NSW мужийн хувьд төрийн үйлчилгээ иргэдэд хэрхэн хүрч байгааг сонирхуулъя. Дашрамд дурдахад Австрали улс нь НҮБ-с гаргадаг судалгаагаар цахим засгийн хөгжлөөр дэлхийд сүүлийн дөрвөн жилийн турш 2-рт эрэмбэлэгдэж байна.  

“Service NSW” хэрхэн ажилладаг вэ?

“Service NSW” нь NSW мужийн зөвхөн төрийн үйлчилгээг хариуцсан ЗГ-н агентлаг юм. Уг агентлаг нь “Илүү хялбар-Making it easier” гэсэн уриатайгаар иргэний бүртгэл, жолоодох эрхийн бүртгэл, авто машинтай холбоотой үйлчилгээнүүд, үл хөдлөх хөрөнгө, газрын харилцаа, худалдаа үйлчилгээ, боловсрол, эрүүл мэндтэй холбоотой үйлчилгээ гэх мэт 1200+ орчим үйлчилгээг дараах 3 сувгаар үзүүлж байна.     

1. Вэб сайт (https://service.nsw.gov.au) – Хэрэглэхэд хялбар, хаанаас ч ашиглах боломжтой, НЭГ хэрэглэгчийн бүртгэлээр НЭГ портал сайтаас бүх үйлчилгээгээ авах боломжийг олгодог.
2. Төрийн үйлчилгээний төв (one-stop shop) – Гол онцлог нь НЭГ үйлчилгээний ажилтнаар дамжуулан бүх төрлийн төрийн үйлчилгээг шуурхай авах боломжтой.
3. Телефон үйлчилгээ (137788) – Хэрэглэгч зөвхөн НЭГ дугаар луу залган төрийн бүхий үйлчилгээний талаар лавлах, мэдээлэл авах, үйлчилгээний талаар гомдол саналаа хэлэх, шийдвэрлүүлэх боломжтой.​

“Service NSW” нэг цэгийн үйлчилгээний төвийн талаар хэдэн үг

NSW мужийн хэмжээнд нийтдээ 196 байршилд төрийн үйлчилгээг нэг дороос  үзүүлдэг төвүүд байдаг байна. Энэ нь дунджаар 38000 хүн тутамд, Монгол улстай харьцуулахад 3 хороо тутамд нэг үйлчилгээний төв ажиллаж байна гэсэн үг юм. Төрийн үйлчилгээнүүдийг НЭГ цэгт, НЭГ ажилтан бүх үйлчилгээг үзүүлэх боломжтой болгосноор цалингийн зардал хэмнэхээс гадна нүсэр бүтцийг ч багасгажээ. 

Иргэдийг маш тав тухтай орчноор угтдаг. Хэмжээний хувьд нэг их том биш, цөөн тооны үйлчилгээний ажилтантай. Үйлчилгээний төвийн тоо нь олон, тархац нь өргөн юм.  Жишээ болгон нэг цэгийн үйлчилгээний төвийн зургийг оруулав. Хамгийн эхний алхам иргэд ямар үйлчилгээ авахаа бүртгэлийн хэсэгт КИОСК дээрээс сонгоод үйлчилгээний дарааллын дугаар авч үйлчилгээний танхимд сууна. Үйлчилгээ авах цаг болмогц хэрэглэгчийг аль нэг үйлчилгээний ажилтан дуудна. Энэ хэсэг нь манайхтай төстэй. Гол онцлог нь аль ч үйлчилгээний ажилтан бүх төрлийн төрийн үйлчилгээг үзүүлнэ. Энэ нь хэрэглэгчийг төөрөгдүүлэхгүй байх, үйлчилгээний ажилтны ачааллыг тэнцвэржүүлэх, цаг хугацаа хэмнэсэн, үйлчилгээний чанарыг нэмэгдүүлсэн чухал алхам юм.

 

Зургийг service.nsw.gov.au сайтаас ашиглав.

Үйлчилгээг үзүүлж дуусмагц анх дугаар авсан цаасан дээр бар код хэвлэгдсэн байдаг бөгөөд уг кодыг гарахдаа КИОСК дээр уншуулан хүлээж авсан үйлчилгээний талаар сэтгэл ханамжийн мэдээллээ өгдөг. Үйлчилгээний төв хэрхэн ажилладаг талаар сонирхохыг хүсвэл энэхүү богино хэмжээний бичлэгийг үзнэ үү.

“Service NSW”-н үйлчилгээтэй холбоотой сонирхолтой статистик 

2018 оны байдлаар Service NSW нь мужийн хэмжээнд 1200+ гаруй төрийн үйлчилгээг цахимаар болон үйлчилгээний төвөөр, мөн утсаар үзүүлж байна. 2018 оны туршид иргэдэд нийтдээ 50 сая гаруй удаа үйлчилгээ үзүүлсний 67%-ийг цахимаар үзүүлжээ. Энэ нь өмнөх оноос 11%-р өссөн үзүүлэлт юм байна. Уг үзүүлэлт нь иргэдийн цахим оролцоо маш өндөр байгааг харуулж байна. Иргэд НЭГ цэгийн үйлчилгээний төвөөр 6.5 сая удаа үйлчилгээ авсан бөгөөд дундаж үйлчилгээ авсан хугацаа нь 7 минут байжээ. Харин онлайнаар 34.8 сая удаа үйлчилгээ авсан байна. Утсаар өгсөн үйлчилгээний хувьд нийтдээ 5.8 сая дуудлага хүлээж авсан бөгөөд дундаж хүлээлгийн хугацаа нь 3 минут байжээ. Үйлчилгээ авсан хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж 97% -тай гарчээ. (Эх сурвалж: Service NSW -н 2018 оны тайлан)

Гарц ба шийдэл

Манай улсын хувьд төрийн үйлчилгээгээ сайжруулж дээр дурдсан НЭГ гэсэн зарчмыг хэрэгжүүлэхийн тулд дараах зүйлс дээр анхаарах нь зүйтэй юм. Өөрөөр хэлбэл НЭГ вэб сайтаар бүх үйлчилгээг авах, үйлчилгээний төвөөр ирснээр НЭГ ажилтнаас бүх төрлийн  үйлчилгээ авах, НЭГ утасны дугаарт холбогдож бүх асуудлаа шийдүүлэх боломжийг бүрдүүлэх явдал юм.

1. Дээр дурдсан жишгээр төрийн үйлчилгээг хариуцсан нэг агентлаг бий болгох нь илүү үр дүнтэй харагдаж байна. Ингэснээр иргэд зөвхөн тус байгууллагатай харьцаж, уг байгууллага бусад төрийн байгууллагатай харьцаж  ажиллах нь иргэдийг төөрөгдүүлэхгүй байх оновчтой хувилбар юм.
2. Мөн Австралийн туршлагаас харахад дижитал шилжилтийг хурдасгахын тулд дижитал шилжилтийг хариуцсан агентлагийг байгуулах нь үр дүнтэй юм. Энэ талаар миний өмнө бичсэн “Австрали улс дижитал шилжилтийн агентлагтай” нэртэй нийтлэлээс дэлгэрүүлж харна уу.
3. Технологийн шийдлийн хувьд төрийн байгууллагууд дээр тусдаа хэрэгжсэн цахим системүүдийг хооронд нь холбосон дундын мэдээллийн системийг мэдээллийн нууцлалын өндөр түвшинд, олон улсын стандартын дагуу нэвтрүүлэх нь зүйтэй юм.