2020 оны 4 сарын 15
Зураг
www.oronsuuts.com сайтын үүсгэн байгуулагч, ҮҮХ-ийн салбарын сэтгүүлч

"Шинэ үйлчлүүлэгч олох нь хуучин үйлчлүүлэгчээ хадгалж үлдэхээс тав дахин их зардалтай байдаг"

Зураг

Үйлчилгээний байгууллагын сэтгэл ханамжид үл хөдлөх хөрөнгө зуучлалын салбар дахь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж гэдэг цоо шинэ зүйл мастерийн түвшинд судалгаа хийгджээ.

Хэдэн жилийн өмнө Үл хөдлөх хөрөнгө зуучлал гэхээр ихэнх хүмүүс ОСМО компаниар төсөөлдөг байсан бол өнөөдөр ОУ франчайз хоёр компани Монголд орж ирснээр ҮХХ зуучлал гэдэг ойлголт цар хүрээгээ тэлж үйлчилгээний стандарт, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн талаар судлах хэмжээнд хүртэл очсон нь энэ салбарын бизнесийн орон зай ямар том байгааг илтгэж байна.

Санхүү Эдийн Засгийн Их Сургуульд ҮЛ ХӨДЛӨХ ХӨРӨНГӨ ЗУУЧЛАЛЫН КОМПАНИАР ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧДИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖ, ҮНЭНЧ БАЙДАЛД НӨЛӨӨЛӨХ ЗАРИМ ХҮЧИН ЗҮЙЛСИЙН СУДАЛГАА сэдвээр 2019 онд бизнесийн удирдлагын мастерын зэрэг хамгаалсан ТҮМЭН ПРОПЕРТИС ХХК-ийн захирал О.Түмэннасттай хийсэн судалгааны ажлынх нь талаар хийсэн ярилцлага хүргэж байна.

-  ҮХХ зуучлалын салбарт олон жил ажилласан. Манай уншигчдад өөрийгөө танилцуулахгүй юу?

- Миний хувьд 2012 оноос хойш үл хөдлөх хөрөнгө, тэр дундаа үл хөдлөх хөрөнгийн зуучлалын салбарт ажиллаж байгаа. Анх“Алтай констракшн” компаниас ажлын гараагаа эхлүүлсэн. Дараа нь А.Урангоо захирлын санал тавьснаар “UA Properties” компанид байгуулагдсан цагаас нь эхлэн 4 жилийн турш захирлын туслахаас ерөнхий менежер хүртэл дэвшин ажилласан. 2017 оноос эхлэн “Түмэн пропертис” компанийн үйл ажиллагааг хариуцан ажиллаж байна. 

- Яг энэ салбарынх нь хүн маш чухал сэдвээр мастер хамгаалсанд баяр хүргэе. Яагаад энэ сэдвийг сонгох болов.

-Сүүлийн үед сошиал хуудаснаа “Зуучлагч бол ченж”, “Зууч бол хүний ҮХХ дээр үнэ нэмдэг ”, “зуучгүй байр авна” гэсэн утгатай постууд ар араасаа хөвөрсөөр байна. Иймээс ҮХХ зуучлалын компанийн үйлчлүүлэгчид ямар шалтгааны улмаас сэтгэл ханамж муутай байгааг олж илрүүлэхийн тулд энэ талаар судлах зайлшгүй шаардлагатай болсон. Мөн  үйлчлүүлэгчдийн төсөөлөл, хүлээлт, ҮХХ-н  агентуудын бодит гүйцэтгэл нь ихэвчлэн ялгаатай байдаг тул ҮХХ зуучлагчид бид өдрөөс өдөрт үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг сайжруулах тал дээр анхаарч ажиллах хэрэгтэй. Иймээс үл хөдлөх хөрөнгө зуучлалын салбарт тулгамдаж буй асуудлыг тодорхойлж, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдалд нөлөөлөх хүчин зүйлсийн талаар онолын судалгаа хийж, шийдэл дэвшүүлэх зорилготой энэхүү судалгааны ажлаа хийсэн.

 

- ҮХХ зуучлалын чиглэлээр мастер болон докторын зэрэг хамгаалсан хүмүүс хэр олон байдаг юм бол. Гарын авлага болохуйц судалгааны материалын олдоц ямархуу байв.

- Монголын үл хөдлөх хөрөнгө зуучлалын салбар бол хорь гаруйхан жилийн түүхтэй залуу салбар. Тиймээс зуучлалын компаниар үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн талаар судалсан ажил бараг байхгүй байсан. Онолын судалгааны гарын авлага хангалттай байсан. Харин салбарын судалгаа хийхдээ үл хөдлөх хөрөнгө зуучлалын 250 гаруй компаниудыг судалсан. Дашрамд хэлэхэд судалгаа хийхэд туслан мэдээллээр хангасан Монголын үл хөдлөх хөрөнгө зуучлалын холбооныхон, судалгааны оролцогсод болон СЭЗИС багш нартаа баярлалаа гэж хэлмээр байна.

- Судалгааны ерөнхий агуулга нь

- Судалгааны нэгдүгээр бүлэгт үйлчилгээний онолууд, ҮХХ зуучлалын үйлчилгээ, зах зээлийн онцлог шинж чанар, зуучлагч, сэтгэл ханамж, үнэнч байдал, харилцааны чанар (relationship quality), борлуулалтын зан төлөв (relational selling behavior), борлуулагчийн туршлага (salesperson expertise) болон брэндийн талаар онолын судалгаа хийсэн. Хоёдугаар бүлэгт монголын ҮХХ-н салбарын үүсэл хөгжил, үндсэн үйлчилгээний загвар, салбарын эрэлт нийлүүлэлт болон идэвхтэй үйл ажиллагаа явуулж байгаа ҮХХ зуучлалын компаниудын төлөөллийн мэдээллийн багтаасан. Гуравдугаар бүлэгт судалгааны аргазүй. Дөрөвдүгээр бүлэгт судалгаа шинжилгээ ба үр дүн. Эцэст нь дүгнэлт, санал зөвлөмж гаргасан байгаа.  Уг судалгааны ажилд Монголын ҮХХ зуучлалын компаниудын үүсэл хөгжил, тэдгээрийн үйл ажиллагаа, бүтэц зохион байгуулалт, зуучлалын шимтгэлийн талаар орсон.  Тэнхлэг зууч компаниас гаргадаг статистик мэдээллүүд, үл хөдлөх хөрөнгийн зуучлалын компанийн төлөөллүүдийн ярилцлагуудтай танилцсан. Харин онолын талаас гадаадын судалгааны ажил, ном, товхимлуудаас авсан.

-  Судалгааг хэдэн хүнээс яаж, ямар аргачлалаар авсан вэ?

-Судлаач Vivika тэргүүт судлаачдын боловсруулсан хоёрдогч өргөдлийг ашиглан асуулгын аргаар судалгааг авсан. Түүврийг сонгохдоо 95%-ийн магадлалтай, 10%-ийн алдаатай байхаар,өмнө нь ҮХХ зуучлалын компаниар үйлчлүүлж байсан үйлчлүүлэгчдийн нийт 112 өгөгдлөөс, шаардлага хангаж буй 88 өгөгдлийг сонгон авч, SPSS 22 болон Excel зэрэг программ ашиглан тодорхойлогч статистик шинжилгээ, хүчин зүйлийн шинжилгээ, хоёр талт шинжилгээ, найдвартай байдлын шинжилгээ, регрессийн шинжилгээ зэргийг хийж үр дүн гаргасан.

- ҮХХ-зуучлалын үйлчилгээ авч байгаа иргэдийн эргэх харилцаа буюу "үнэнч" байдал нь сэтгэл ханамжаар дамжин 4 зүйл дээр тогтдог гэж ойлголоо. Бид энэ зургын дагуу яг юун дараа алдаа болон ололттой явж байна.

 

 

Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх олон хүчин зүйлсээс дээрх 4 хүчин зүйлс хамгийн гол үзүүлэлт болгон сонгон авч судалсан. Манай зарим компаниуд брэндээ маш сайн сурталчилан таниулаад бусад зүйлсийг орхигдуулж байгаа харагддаг. Тиймээс 4 хүчин зүйлсийн аль нэгийг орхилгүй бүгдэд нь анхаарах шаардлагатай.   Ялангуяа ҮХХ зуучлалын зах зээл нь үйлчилгээ төвөөс илүүтэйгээр үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн хандлага руу хөгжиж байгаа.

Шинэ үйлчлүүлэгч олох нь хуучин үйлчлүүлэгчээ хадгалж үлдэхээс тав дахин их зардалтай байдаг.

Өнөөгийн өрсөлдөөнт зах зээлд өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлж үйлчлүүлэгчдийг сэтгэл ханамжтай байлгана гэдэг нь амжилтад хүрэх болон зах зээлд давуу тал олох гол түлхүүр үзүүлэлт юм . Мөн сэтгэл ханамж гэдэг нь дахин үйлчлүүлэх,  эерэг ам дамжсан яриа гарах (word of mouth), үнэнч байдал (loyalty) цаашлаад урт хугацаандаа компанийн ашиг орлогыг нэмэгдүүлэх  нөхцөл болдог.

-  " ... сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч бүр үнэнч байдаггүй. Харин үнэнч үйлчлүүлэгч нь бүгд өндөр зэргийн сэтгэл ханамжтай байдаг" гэсэн сонирхолтой өгүүлбэр байсан.

- Сэтгэл ханамж ба үнэнч байдал хооронд шууд болон эерэг нөлөөлөл бүхий холбоотой байдаг байна. Гэвч зарим эрдэмтэн судлаачдын дүгнэлтээр сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч бүр үнэнч байдаггүй гэж үздэг. Харин үнэнч үйлчлүүлэгч нь бүгд өндөр зэргийн сэтгэл ханамжтай байна гэж ойлгох хэрэгтэй юм.

-  Судалгааны  материал уншиж байхад хэдэн жилийн өмнө иргэдийн дунд ҮХХ зуучлалын талаар төдийлөн таатай бус хандлагатай байсан бол Remax болон Century21 монголд орж ирснээр эерэг хандлагыг бий болгосон гэж уншлаа.

- ҮХХ зуучлагчдын талаар одоо ч сөрөг хандлагууд байсаар л байгаа. Франчайзинг компаниуд орж ирснээр зах зээл дээр үл хөдлөх хөрөнгийн зуучлалын үйлчилгээг хурдацтай таниулж байгаа сайн талтай.

- ҮХХ-ийн худалдах худалдан авах гэрээний дагуу хэдэн хувь нь зуучлалын компаниар дамжин борлогдож байгаа вэ? Тийм судалгаа байна уу?

- 2018 онд ҮХХ зуучлалын бүх компаниуд нийлээд зах зээлийн 5 хувьд хүрч ажилладаг байсан бол одоо энэ тоо 15 хувьд хүрсэн.

- Судалгааны асуултууд юу гэсэн асуумж байв. Хамрах хүрээ болон хэдэн хүн оролцож ямар хэлбэрээр авсан вэ?  Ямар хэлбэр гэдэг нь биечилж үү эсвэл интернэтээр авсан уу?

- Эхлээд судалгаа хийхдээ компанийхаа үйлчлүүлэгчдээс авсан. Тэгсэн чинь судалгааны үр дүн маань алдаатай гараад байсан. Яагаад гэвэл “таньдаг хүмүүс” учраас сайн гэж үнэлгээ өгөх ёстой гэж ойлгосон уу, нэг л болж өгөөгүй. Ингээд 80 гаруй хүнээс авсан судалгаа хэрэггүй болсон. Хоёр дахь удаагаа энэ алдаагаа давтахгүйн тулд нэг салбарт ажилладаг найз нөхөд бусад компаний хамтрагч нараасаа тусламж хүссэн. Ингээд 112 өгөгдөл цугласнаас шаардлага хангахуйц 88 оролцогчийн өгөгдлийг сонгон авсан.

АСУУЛТ

Харилцааны чанар (Ndubisi, 2007)

Манай агент бид 2-н харилцаа санаанд нийцдэг

Манай агент бид 2-н харилцаа миний зорилготой нийцэж байдаг

Манай агент бид 2-н харилцаа миний хүлээлтэд бүрэн хүрдэг

Манай агент маш мэргэжлийн үйлчилгээ үзүүлдэг

Ерөнхийдөө, би агенттайгаа сайхан харилцаатай

Борлуулалтын зан төлөв –Холбоо барих байдал
(Sharma & Patterson,
1999)

Манай агент борлуулалтын явцын мэдээллээр үргэлж хангадаг.

Манай агент тухайн нөхцөл байдалд тохирсон зөвлөгөөг өгч чаддаг.

Манай агент нөхцөл байдлын талаар нэмэлт мэдээлэл өгөхөөс татгалздаггүй.

Манай агент өөрийн өгсөн зөвлөгөөнийхөө давуу тал болон сул талыг тайлбарлаж өгдөг.

Харилцан мэдээлэл солилцох (Crosby et al., 1990)

Манай агент хувийн амьдрал, гэр бүлийн байдал гэх мэт хувийн мэдээллээ харамгүй хуваалцдаг.

Манай агент өөрийн ажлын үүрэг, хариуцлага, амжилт болон азгүйдэл, мэргэжлийн дуртай болон дүргүй зүйлсээ надтай харамгүй хуваалцдаг.

Манай агент өөрийн үнэ цэнэ, шашин шүтлэг, улс төрийн үзэл бодлоо талаар харамгүй хуваалцдаг.

Би агентдаа хувийн амьдрал, гэр бүлийн байдал гэх мэт хувийн мэдээллээ харамгүй хуваалцдаг.

Би агентдаа өөрийн ажлын үүрэг, хариуцлага, амжилт болон азгүйдэл, мэргэжлийн дуртай болон дүргүй зүйлсээ харамгүй хуваалцдаг.

Би агентдаа өөрийн үнэ цэнэ, шашин шүтлэг, улс төрийн үзэл бодлоо талаар харамгүй хуваалцдаг.

Хамтын ажиллагааны зорилго
(Crosby et al., 1990)

Манай агент аливаа ажилд туслалцаа үзүүлэхэд бэлэн байдаг

Гэрээний үнийн дүнгээс үл хамааран агентын үйлчилгээний чанар нэгэн жигд сайн байдаг

Манай агент урт хугацаанд харилцаагаа үргэлжлүүлэх хүсэл эрмэлзэлтэй байдаг.

Борлуулалтын туршлага (Crosby et al., 1990)

Манай агент ҮХХ-н  үнэлгээний талаар сайн мэдлэгтэй.

Манай агент хотын байршлын талаар сайн мэдлэгтэй.

Манай агент ҮХХ салбарын хууль, журмын сайн мэдлэгтэй.

Сэтгэл ханамж (HennigThurau
et al., 2002)

Би зөв зуучлалын компаниа сонгосон гэж боддог.

Би энэ зуучлалын компаниар үйлчлүүлэхдээ үргэлж баяртай байдаг.

Ерөнхийдөө энэ зуучлалын компанийн үйл ажиллагаанд нь сэтгэл хангалуун байдаг.

Үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал  (Liu et al., 2011)

Би энэ компани (агент)-тайгаа цаашид хамтран ажиллана.

Би компани (агент)-аа бусдад санал болгоно.

Брэнд имиж Martin and
Brown (1990), Aaker (1996), and Weiss et al(1999)

Энэ компани (агент)-н үйлчилгээ өндөр чанартай.

Энэ компани (агент)өрсөлдөгчдөөсөө илүү өөрийн гэсэн онцлогтой

Энэ компани (агент) өрсөлдөгчдөөсөө ялгарсан.

Энэ компани (агент)-н үйлчилгээ үйлчлүүлэгч дийгээ сэтгэл гонсгор үлдээдэггүй.

Энэ компани (агент) салбарынхаа шилдгүүдийн нэг

Энэ компани (агент) зах зээлд байр сууриа эзэлсэн.

Brand awareness Oh (2000)

Энэ компани (агент) нь олонд танигдсан.

Энэ компани (агент)  нь нэрд гарсан.

Энэ компани (агент)-ыг хүмүүс сайн мэднэ.

Энэ компани (агент) нь алдартай

Судалгаанд оролцогчдоос авсан ерөнхий мэдээллийн асуултын үр дүн:

 
 
 
  • Судалгаанд оролцогчдын 72,8% нь 20-39 настай.
  •  Хүйсийн хувьд 48,9% нь эмэгтэй, 51,1% нь эрэгтэй.
  • 90,9 % нь бакалавр болон магистрын зэрэгтэй.
  • 72,7% нь 1,000,000₮-5,000,000₮-н орлоготой.
  • 69,3% нь бизнесийн байгууллагад ажил эрхэлдэг.
  • 69,3% нь ҮХХ-н зуучлалын компаниар 1-3 удаа үйлчлүүлж байгаа.
  • 71,6% дотоодын зуучлалын компаниар үйлчлүүлсэн үйлчлүүлэгч нар байна.
  • 57,9% нь өнгөрсөн 6 сарын дотор үйлчилгээ авсан.
  • 45,5% ҮХХ-өө зуучлуулах компанийн нэр хүндэд чухал ач холбогдол өгдөг.

- Судалгааны эцсийн дүгнэлт, санал зөвлөмж

- Энэхүү судалгааны ажлын хүрээнд ҮХХ зуучлагч нартаа дараах санал, зөвлөмжийг хүргэж байна.

ҮХХ-н зуучлал ньҮХХ худалдагч болон худалдан авагч нарын хоорондох гүүрийг улам бэхжүүлэхэд туслах үйл явц тул үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаан дээр хамгийн их анхаарах хэрэгтэй. Үүний тулд

  • Үйлчлүүлэгчдээ борлуулалтын явцын мэдээллээр байнга хангах, эргэх холбоо сайжруулах
  • Үйлчлүүлэгчдээ тухайн нөхцөл байдалд тохирсон зөвлөгөө өгөхийг эрмэлзэх
  • Үйлчлүүлэгчдээ өгсөн зөвлөгөөний давуу сул талыг сайтар тайлбарлаж өгөх
  • Үйлчлүүлэгчийн итгэлийг олохын тулд мэдээллийн үнэн зөв байдлыг нягтлах
  • Үйлчлүүлэгчдээ өөрийн хувийн амьдрал, ажлын үүрэг хариуцлага, хүсэл сонирхлоо хуваалцвал харилцаа илүү халуун дотно болно.
  • Зуучлалын хөлсний хэмжээнээс үл хамаарч үйлчлүүлэгчдийг дугаарлахгүй байх. Бүх үйлчлүүлэгч нарыг ялгалгүй сайхан харилцаа үүсгэхийг хичээх хэрэгтэй.
  • Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдалд үйлчилгээний чанар, итгэл, борлуулалтын ажилтны харилцааны ур чадвар, ам дамжсан яриа (WOM) зэрэг нь нөлөөлдөг нь батлагдсан тул үйлчлүүлэгч нэг бүртэй сайхан харилцаа үүсгэхийг эрмэлзэх нь чухал.

Үйлчлүүлэгчийн төсөөлөл, хүлээлт, ҮХХ-н агентуудын бодит гүйцэтгэл нь ихэвчлэн ялгаатай байдаг тул борлуулагч нар хангалттай ажлын туршлага хуримтлуулсан байх хэрэгтэй. Жишээлбэл:

  • ҮХХ-н үнэлгээний талаар хангалттай мэдлэг хуримтлуулах
  • ҮХХ тэр дундаа хотхон, хорооллуудын талаар хангалттай мэдлэг туршлага хуримтлуулах
  • ҮХХ-н гэрээ, ҮХХ-н нэр шилжүүлэх талаар хууль журмын талаар хангалттай мэдлэг хуримтлуулах
  • Барилгын хийц, материал, дэд бүтэц, инженер шугам сүлжээний талаар хангалттай мэдлэг хуримтлуулах
  • Хот төлөвлөлт, шилжилт хөдөлгөөн, бүсчлэлийн талаар мэдээлэл цуглуулах

“Брэндийн дүр төрх, танигдалт нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг зах зээлд санал болгоход эергээр нөлөөлдөг нь батлагдсан тул

  • Үйлчлүүлэгч нар агентууд болон компаниа таниулах ажлуудыг хийх
  • Агент болон компани нь өрсөлдөгч компаниас ялгарах өөрийн гэсэн онцлог, давуу талтай байхыг зорих

Шинэ үйлчлүүлэгч олох нь хуучин үйлчлүүлэгчээ хадгалж үлдэхээс тав дахин их зардалтай тул үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж ямар түвшинд байгааг мэдэх нь чухал.Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангалттай түвшинд хадгалахын тулд

  • Боломжийн хүлээлтийг бий болгох замаар үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг хангах хэрэгтэй. Үүнийг зөв сурталчилгааны арга барил бий болгох, боломжийн хүлээлт үүсгэх нөхцөлийг биелүүлсэн байх шаардлагатай.
  • Тууштай чанарыг хангах замаар сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчдийн сэтгэгдлийг өөрчлөх нь тууштай итгэлтэй, чанартай үйлчилгээгээр хангах явцад хамгийн чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Тэдний сэтгэгдлийг өөрчлөх нь ямар ч хүндрэлийг даван туулах эрч хүчийг бий болгодог. (Болдбаатар, 2012)

Эцэст нь хэлэхэд ҮХХ зуучлагчийн харилцааны чанар, борлуулалтын хийх үеийн зан төлөв, борлуулагчийн туршлага, брэндийн дүр төрх, брэндийн танигдалт зэрэг нь бүгд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид хүчтэй нөлөө үзүүлдэг нь судалгаагаар батлагдсан. Тиймээс ҮХХ-н чадварлаг борлуулагч болохын тулд дээрх санал зөвлөмжийг мөрдөн ажиллавал амжилт гаргах магадлал өндөр байна.

-Санхүүгийн Зохицуулах Хорооноос ҮХХ зуучлалын компаниудад зөвшөөрөл олгож цэгцлэх үйл ажиллагаа явагдаж байгаа. Ингэснээр мэргэжлийн тоглогчид үлдэж үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж нь дээшлэгдэх магадлалтай гэж үзэж байгаа. Зөв үү.

- Гадны орнуудад ҮХХЗ-н тусгай лицензтэй, нарийн мэргэшсэн сертификаттай реалторууд ҮХХ зуучлалын ажлыг хийдэг. Харин манайд ямар нэгэн тусгай зөвшөөрөл шаарддаггүй байсан нь ҮХХ зуучлалын салбарт чанаргүй тоглогчид нэвтрэх шалтгаан болж байсан.

Санхүүгийн зохицуулах хорооны 2020 оны 3 дугаар сарын 11-ний өдрийн 120 дугаар тогтоолоор “Үл хөдлөх эд хөрөнгө зуучлалын байгууллагын үйл ажиллагаа эрхлэх тусгай зөвшөөрөл, зөвшөөрөл, эрх олголт, бүртгэлийн журам”-ыг баталсан. Энэ нь бол зайлшгүй шаардлагатай шийдвэр гэж үзэж байгаа. Хэн дуртай нь ҮХХЗ-н салбарт үйл ажиллагаа явуулдаг байсныг халах цаг болсон. Эмх цэгцтэй, тусгай зөвшөөрөлтэй ҮХХ зуучлалын компаниар үйлчлүүлж буй үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж нэмэгдэх нь гарцаагүй.

 

- Ярилцлага өгсөнд баярлалаа

Зураг
x